篇一：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范
银行服务礼仪
银行服务礼仪概念 银行的礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位上， 在待人接 物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，它又可分 为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。
银行服务礼仪内容 银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理 等人员的自身素质、 工作态度、 为人处世等方面礼节和仪式上的提深。
银行服务礼仪目的 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机 遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模 式， 缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之 一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的 运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服 务，从而增加银行的市场竞争力。银行的产品是很容易被竞争对手模 仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习银 行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质， 增强 服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的 改变，绩效的提高，问题的解决。
银行服务礼仪常识
银行服务人员三必做 1、注重自身仪容仪表 银行业是一个窗口行业， 所以银行的所有工作人员都要对自己的 仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体 细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待， 要 将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
2、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上 帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户 服务。与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语 与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问， 要认真聆听， 而心解释， 有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有 的客户，都要一视同仁。
3、摆正自身位置，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务 的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的 尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。
得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表 扬要谦虚， 受到客户的批评要虚心， 受到委屈要容忍。
在任何情况下， 都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
银行人员两注重
1.注重客人满意度 首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这 门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心， 跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了 工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中 我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信 ,就是客户对你相信，做到 超越平凡追求卓越。
2.注重细节服务 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品 质日益追求完美的潮流趋势下， 银行的服务工作更是要积极主动去迎 合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是 很用心的在为他服务。细节显示差异，细节决定成败 ,在高度竞争的 时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁 而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善 于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真 心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客 户之所想，及客户之所及。
银行人员三避免 1、心态不稳定 很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起，所以导致在于客户 接触的时候不能摆正自己的心态，认为自己是高高在上的。
这样就容易让顾客产生反感，现在金融业竞争都非常激烈，客户对你 不满意完全可以去别家，这要我们就会失去很多的客源。
2、忽视顾客 在工作之中，难免有时会与和客户产生某些矛盾纠葛。但是我们 要始终记住在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸 相对，保持个人风度。
要注意对待批评有则改之， 无则加勉， 并认真总结工作中的经验教训， 不断完善本单位的各项制度、措施。
3、业务部熟练 业务不熟练这在银行中几乎是很常见的，银行人员要避免业务不 熟，用最短的时间为客户做到最满意的服务。
银行服务礼仪规范 银行服务礼仪规范包括仪容仪表规范、举止规范和操作规范。
仪容仪表 银行业是一个窗口行业， 所以银行从业人员要做到仪容仪表规范具体 表现在以下几点：
服装：银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌 是否佩戴等。
发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检 查自己的头发是否整洁， 再者就是女士刘海不能遮眉， 侧发不能掩耳， 应该整齐梳于脑后。
化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展
示银行从业人员的整体素质和美感。
举止规范 举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举 止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。
银行从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；
做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。
操作规范 在本人的工作岗位上，银行的全体从业人员必须严守各项有关的 规章制度，使自己的业务操作既规范标准又迅速及时。具体做到：
1、为客户提供服务时，要作到先外后内、先急后缓。要认真作到：
现金收款业务，要先收款后记帐；现金付出业务，要先记帐后付款；
转帐业务，则要收妥作数。
2、在具体办理业务时，应当力争核算准确，快收快付。各基层机构 的营业人员在办理业务时，必须作到收付核算准确、办理业务迅速、 向客户交点清楚。
3、要争取作出速度快、质量好、无差错，努力减短客户等候的时间。
4、办理业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联 次要齐全，字迹要书写得清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且 一定要在规定之处加盖整齐。
5、要业务公开，为了更好地服务于社会，银行所经办的各项新老业 务应当一律向社会公开，并且提倡主动接受社会监督，以促进本单位 更好地开展工作。
篇二：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范
银行服务礼仪规范
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境 人员整体形象 人员服务
内容提要
仪容仪表
形体仪态
表情神态
接接待待礼礼仪仪
语言规范
服务流程
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
女士
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
男士
内容提要
仪容仪表
形体仪态
表情神态
接接待待礼礼仪仪
语言规范
服务流程
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。
抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
仪容仪表
形体仪态
表情神态
接接待待礼礼仪仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵；
• 表情亲切自然而不紧张拘泥；
• 眼神专注大方而不四处游动；
与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时
同客户相距较远时 递接物品时
——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部
表情神态---微笑
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语；
× 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，
才会相得益彰，给客户以最佳印象 的。
两米八齿原则
微笑
看着客户的眼睛说：
“请问您办理什么业务？”
内容提要
仪容仪表
形体仪态
表情神态
接接待待礼礼仪仪
语言规范
服务流程
接待礼仪——服务形态
站立服务时，采用标准站姿，男 士右手轻握左手的腕部，放在小 腹前，或者置于身后；女士将双 手自然放于小腹前，右手虎口握 于左手虎口上。
坐姿服务时，要求将腰部挺 直，上身趋近于柜台，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在桌面或柜台边 沿，双手自然交叠。
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；
握手力度不宜过猛或毫无力度；
要注视对方并面带微笑。
与第三者说话 （目视他人）
戴手套或手不清洁
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短 4、内容要完整
应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；
交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
职务、姓名。
5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到 这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先 介绍谁？ ★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
答案就是
尊者有权先了解情况
接待礼仪—引路
当客人认识路时：
✓ 一般来讲，走在前面的人，地位应高。
✓ 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。
✓ 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
✓ 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
规律：
对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；
对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
接待礼仪——电梯
1．有人控制的电梯：以客人先 进先出，陪同者后进后出为原则。
2．无人控制的电梯：陪同者先 进后出，并控制好按钮，若电梯 可能超员，应请客人先进。
接待礼仪——乘车座次
双排座轿车，哪个位置是上座？
社交场合不同，轿车位次确定不同。
人际关系不同，轿车位次确定不同。
乘车礼仪
3 2
有车主亲自驾车
有专职司机驾车
【电话礼仪】
问候，自报家门，声音吐字清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好
语言 规范
方法 得当
择时通话，通话三分钟原则
态度 积极
关键点 谁先挂断电话？
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。
因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
篇三：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境 人员整体形象 人员服务
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前 衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
女士
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
领带紧贴领口，系得美观大方
服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 衬衫下摆须束在裤内
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
男士
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。
抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
√
[男职员] 说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
错 误 的 坐 姿
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
错误的坐姿：
√
形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼。
得体的做法：
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵；
• 表情亲切自然而不紧张拘泥；
• 眼神专注大方而不四处游动；
与客户短时间交谈时
与客户较长时间交谈时 同客户相距较远时 递接物品时
——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部
表情神态---微笑
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合
两米八齿原则
√ 微笑着说“早上好”、“您
好”、“欢迎光临”等礼貌 用语；
× 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客户以最佳印象
微笑
看着客户的眼睛说：
“请问您办理什么业务？”
的。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
接待礼仪——服务形态
站立服务时，采用标准站姿，男 士右手轻握左手的腕部，放在小 腹前，或者置于身后；女士将双 手自然放于小腹前，右手虎口握 于左手虎口上。
坐姿服务时，要求将腰部挺 直，上身趋近于柜台，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在桌面或柜台边 沿，双手自然交叠。
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾
眼睛注视客户手部
以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放
如需客户签名，应把笔套打 开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；
握手力度不宜过猛或毫无力度；
要注视对方并面带微笑。
戴手套或手不清洁 与第三者说话 （目视他人）
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短
4、内容要完整 应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；
交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
职务、姓名。
5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到 这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先 介绍谁？ ★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
答案就是
接待礼仪—引路
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。
所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
规律：
对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；
对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
接待礼仪——电梯
1．有人控制的电梯：以客人先
进先出，陪同者后进后出为原则。
2．无人控制的电梯：陪同者先 进后出，并控制好按钮，若电梯 可能超员，应请客人先进。
接待礼仪——乘车座次
双排座轿车，哪个位置是上座？
社交场合不同，轿车位次确定不同。
人际关系不同，轿车位次确定不同。
乘车礼仪
有车主亲自驾车
有专职司机驾车
【电话礼仪】
1 语言 规范 2 3
问候，自报家门，声音吐字清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好 电话铃声三声内接听，响过四声要先抱歉；拨错要道歉 转接电话一定要确认对方姓名和身份
方法 得当
5 6
择时通话，通话三分钟原则
接电话要少说多听 备好便纸条，左手握话筒，右手执笔 如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 轻放电话，切莫一挂电话就批评对方
态度 积极
7 8
电话预约是客户经理的必备课程
关键点
谁先挂断电话？
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。
因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
“五声”服务：迎来有声、问有答声、 走有送声、帮有谢声、怨有歉声
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
沟通技巧
1、选择积极的用词与方式：
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。
2、善用"我"代替"你" 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？” 3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求银行没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有 解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。
4、用理解来获得认同 用“我理解……”来平息不满与矛盾，是同理心的方式，你的解释越多，客 户的挑战越多；例如“我明白您的意思”、“如果是我也会这么想”。
5、突出对方利益 “为了保障您的资金安全…”、“为了节省您的时间…”、“为了方便您的 业务办理”，凸现对方利益。
在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常 好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。
1）习惯用语：把身份证拿出来！ 修改：
2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着 呢。
修改：
3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！ 修改：
4）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
修改：
5）习惯用语:你错了, 这绝对不可能! 修改：
6）习惯用语：你还是没有弄明白，这次请听好了。
修改：
7）习惯用语：我忙着呢,你没看见嘛! 修改：
8）习惯用语：你问他去，这事我不管。
修改：
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
大堂分流四重奏十句话
动作 主动问 分流好 遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归 话术 1、您好，欢迎光临！ 2、请问您办理什么业务？ 3、请问您是用卡还是用折？ 4、两万元以下整额存取款请到自助设备办理。
（可选） 5、请到贵宾窗口办理。（手势） 6、请您先取号。（手势） 7、请您先填单。（手势） 8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。
• 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
• 第一时间向进入网点的客户微笑示意并问候，主动站立服务，询问需求， 引导取号、有效分流。
2017年检查标准—大堂服务
• 主动与客户进行交流，诚恳耐心回复咨询，不使用服务禁语。对客户提出的 不能解答或不在自己管辖范围内的问题，须及时协调相关岗位人员给予解答。
• 耐心指导客户填写业务单据，告知客户办理流程以及需要提供的证件 和相关材料，指导客户使用大堂服务设施及自助设备等。
• 主动巡视大堂服务情况，维持厅堂秩序，关注客户等待人数、客户情 绪，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生；对等候时间超过10分 钟的客户主动关心问候、递送宣传资料等。
• 主动礼貌送别客户，如客流量较大时可示意道别。
• 能够准确、熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品 特性。（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）
柜台服务七步曲十句话
动作 站相迎 笑相问 礼貌接 巧推荐 及时办 话术 1、您好，请坐！ （二米） 2、请问您办理什么业务？ 3、请出示您的身份证/卡/现金。
4 、请稍等，这是我们热销的产品介绍，您可以先了 解一下。（手势） 5、请您输入密码。（手势） 6、*号柜台请授权（手势）/请稍等！等待授权。
7、请您核对后在这里签字。（手势） 8、请问您还需要办理其他业务吗？
提醒递
目相送
9、这是您的单据/现金，请收好。（手势）
10、请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！
2017年检查标准—柜台服务
• 客户走近柜台两米以外时，柜员微笑示意，主动问候，行站立迎接礼 或举手礼且举手招迎规范（迎接方式做到辖内网点统一），示意客户 入座后再坐下。
• 接待客户时，柜员态度亲切自然，用语规范，热情、诚恳、耐心，不 推辞，不怠慢、不生硬，坚持使用“请输入密码”“请签名”“您” 等礼貌用语和尊称。
• 在接递现金、单据、银行卡等物品时轻拿轻放，不得出现抛、丢、扔 等现象。
• 办理复杂业务或等候时间相对较长的业务，应提前告知客户需要等候 的时间；办理业务过程中如需暂时离柜，应主动知会客户说明原因， 回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。
2017年检查标准—柜台服务
• 当客户出现差错时，柜员须礼貌、委婉、耐心提醒（注：情景设置， 通过访客出现长短款、签字错误、听不清或不理解等方式开展） • 业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示 客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。
• 临柜人员掌握与本岗位业务相关的各项金融业务知识及规章制度，准 确了解客户用意，解答咨询内容正确，办理业务熟练、快捷、准确。
（注：由会计部提供案例，以实际业务办理及深入咨询相结合的形式 开展）
客户经理九部曲十句话
动作
站立迎接
话术
1、您好，请坐！
端茶倒水
2、请您先喝水！
自我介绍（新客户） 3、我是**支行客户/理财经理*** 递送名片（新客户） 4、这是我的名片。
倾听记录 忙一安二招呼三 接听电话 中途离开 送至门口 5、这是我行热销的产品介绍，我向您介绍一下！ 6、请稍等！这是我们热销的产品介绍，您可以先了解一下！ 7、抱歉！请允许我先接个电话！ 8、您好！华夏银行**支行客户经理***(后挂电话) 9、请稍等！我帮您过去处理一下！ 10、再见！请慢走！
2017年检查标准—营销服务
网点公示的营业时间内，营销人员需保持充沛的工作状态，在客户有业
务咨询或办理需求时，应及时响应、热情接待，不得出现搪塞、推诿现 象。如该营销人员不在网点确无法接待客户时，应征求客户同意后约定 时间或主动联系好其他同岗位人员及时做好客户业务解答和衔接服务（ 工作期间未能达到7.1项服务客户职责要求，营销服务7.1-7.9项扣除一 半分值）。
接待客户时，主动站立迎接（如有预约，应提前在大堂等候迎接），微
笑示意、主动问好，让客户感觉亲切、自然、热情。
根据客户业务需要具体情况，将客户引导至规范的洽谈区域，如无洽谈
区域，在工位处接待客户须请客户落座，接待客户时应主动问候是否需 要茶水等，以示尊重。
客户初次来访或访问新客户，营销人员应主动自报姓名和职务，双手递 送名片。
2017年检查标准—营销服务
• 在与客户交谈时，应认真、耐心倾听客户需求，禁忌漫不经心、敷衍 了事、轻易打断客户讲话、使用服务禁语。过程中，如需接听其他客 户电话或临时有其他客户到访，应向正在接待的客户示意并主动缩短 通话时间，同时对新来客户做好业务接待提示或协调安排。
• 与客户交谈过程中，对客户咨询内容、需求等进行详细记录。
• 访问结束须主动向客户道别，并主动送别客户（如业务特别繁忙、来 访客户较多时，可示意道别），以让客户感觉亲切、热情、被尊重。
• 营销人员熟悉本行产品和服务，主动询问客户需求，耐心了解客户理 财、贷款等业务需求，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业 的解答，话术规范，提示风险，不随意承诺（注：由个人业务部提供 案例，以咨询业务的形式开展） • 对有业务需求的客户主动留下联系方式，定期回访提升价值（注：由 个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）
结语 礼仪的基本理念
—尊重为本
尊重上级是一种天职
尊重同事是一种本分
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养
篇四：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境 人员整体形象 人员服务
内容提要
仪容仪表
形体仪态
表情神态
接接待待礼礼仪仪
语言规范
服务流程
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
女士
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
男士
内容提要
仪容仪表
形体仪态
表情神态
接接待待礼礼仪仪
语言规范
服务流程
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。
抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
√
错误的坐姿：
形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼。
得体的做法：
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
仪容仪表
形体仪态
表情神态
接接待待礼礼仪仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵；
• 表情亲切自然而不紧张拘泥；
• 眼神专注大方而不四处游动；
与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时
同客户相距较远时 递接物品时
——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部
表情神态---微笑
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语；
× 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，
才会相得益彰，给客户以最佳印象 的。
两米八齿原则
微笑
看着客户的眼睛说：
“请问您办理什么业务？”
内容提要
仪容仪表
形体仪态
表情神态
接接待待礼礼仪仪
语言规范
服务流程
接待礼仪——服务形态
站立服务时，采用标准站姿，男 士右手轻握左手的腕部，放在小 腹前，或者置于身后；女士将双 手自然放于小腹前，右手虎口握 于左手虎口上。
坐姿服务时，要求将腰部挺 直，上身趋近于柜台，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在桌面或柜台边 沿，双手自然交叠。
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；
握手力度不宜过猛或毫无力度；
要注视对方并面带微笑。
与第三者说话 （目视他人）
戴手套或手不清洁
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短 4、内容要完整
应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；
交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
职务、姓名。
5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到 这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先 介绍谁？ ★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
答案就是
接待礼仪—引路
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。
所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
规律：
对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；
对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
篇五：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范
银行业服务礼仪规范内容
2012-02-02 服务礼仪 朱晴 我要评论（0） 标签：
服务礼仪规范 礼仪规范 从业人员 客户服务 礼仪 行为规范 工作岗位
银行的服务行为， 通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。
换 言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业的服 务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。
改善服务态度， 应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。
具体 来讲，在下述四个方面尤须好自为之：
其一，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服 饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升列个人与 银行的整体形象的高度来认真地加以对待， 要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起 来予以关注。
在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得 体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。
其二，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地 为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度 必须主动、 诚恳而热情。对待所有的客户， 都要一视同仁。
具体而言：
存款取款要一样周到， 业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切， 大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。
其三，要客户至上。在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服 务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户 所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。接递客户手中的现金、单据、 卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具 体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较 为琐碎而毫无利润可言的业务时， 如大钞兑换小钞， 兑换残钞、 零币， 等等， 要有求必应． 切 不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。
其四， 要任劳任怨。
在工作之中， 难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛。
在此种情况下， 对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必 须让人一步。失礼之寸，必须主动致歉。
银行业服务礼仪规范具体内容：
一、银行员工礼貌礼仪修养 1、 银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的， 带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需 要，三是深化金融改革的需要。
3、银行礼仪服务的主要内容 ①主动服务 ②热情服务 ③周到服务 ④仪表端庄 仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪 表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上 班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神 焕发，整洁大方。
⑤待人礼貌 柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。
这主要是强调行为举止要体现出“四心”， 即：
诚心、 热心、细心和耐心。
诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一 般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时， 都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把 小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。
细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸 笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换 等。
耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制 忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。
二、言谈举止 1、谈话时要注意 ①.目的要明，表达要清，语言要简。
②.三思而后言。
③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。
④.控制情绪，注意举止，手势适度。
2、要留有余地 3、微笑 微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。
微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不 是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了 没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。
“无论旅馆本身遭遇的困难 如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以 有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面 容上不难保持发自内心的微笑。
4、行走 走路时的礼仪主要有：
①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。
②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行， 则男士应最左靠行车道位置。
③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。
④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。
⑤.男女二人行，以男左女右为原则。
⑥.二男一女同行时，女士居中。
三、营业服务仪表规范 1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着 超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。
2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、 怪发、染指甲上岗。
3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。
四、营业服务语言规范 银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：
1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！ 9、再见！ 10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
五、银行服务礼仪规范-介绍礼仪 介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序：
①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。
②.应将职位低的人介绍给职位高的人。
③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。
④.应将未婚者介绍给已婚者。
⑤.应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生” 等。
②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。
一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可 使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。
③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用 社信贷员。”。
④.必要的寒暄。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒暄。
六、银行业服务礼仪规范-握手礼仪 握手除了是见面时的一种礼节之外， 有时还是一种祝贺、 感谢、 慰问或相互鼓励的表示。
握手的方式：
握手须有正确的姿势， 行握手礼时应上身稍稍前倾， 两足立正， 伸出右手， 距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或 太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不 能左右摇动。
握手的双方是年龄相仿的异性时， 按一般规矩， 应由女士先伸手， 男士只轻轻一握即可。
与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。
遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。
与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。
篇六：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境 人员整体形象 人员服务
内容提要
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仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前 衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
女士
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
领带紧贴领口，系得美观大方
服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 衬衫下摆须束在裤内
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
男士
内容提要
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仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。
抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
√
[男职员] 说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
错 误 的 坐 姿
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
错误的坐姿：
√
形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼。
得体的做法：
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
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仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵；
• 表情亲切自然而不紧张拘泥；
• 眼神专注大方而不四处游动；
与客户短时间交谈时
与客户较长时间交谈时 同客户相距较远时 递接物品时
——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部
表情神态---微笑
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合
两米八齿原则
√ 微笑着说“早上好”、“您
好”、“欢迎光临”等礼貌 用语；
× 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客户以最佳印象
微笑
看着客户的眼睛说：
“请问您办理什么业务？”
的。
内容提要
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仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
接待礼仪——服务形态
站立服务时，采用标准站姿，男 士右手轻握左手的腕部，放在小 腹前，或者置于身后；女士将双 手自然放于小腹前，右手虎口握 于左手虎口上。
坐姿服务时，要求将腰部挺 直，上身趋近于柜台，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在桌面或柜台边 沿，双手自然交叠。
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾
眼睛注视客户手部
以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放
如需客户签名，应把笔套打 开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；
握手力度不宜过猛或毫无力度；
要注视对方并面带微笑。
戴手套或手不清洁 与第三者说话 （目视他人）
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短
4、内容要完整 应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；
交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
职务、姓名。
5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到 这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先 介绍谁？ ★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
答案就是
接待礼仪—引路
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。
所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
规律：
对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；
对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
接待礼仪——电梯
1．有人控制的电梯：以客人先
进先出，陪同者后进后出为原则。
2．无人控制的电梯：陪同者先 进后出，并控制好按钮，若电梯 可能超员，应请客人先进。
接待礼仪——乘车座次
双排座轿车，哪个位置是上座？
社交场合不同，轿车位次确定不同。
人际关系不同，轿车位次确定不同。
乘车礼仪
有车主亲自驾车
有专职司机驾车
【电话礼仪】
1 语言 规范 2 3
问候，自报家门，声音吐字清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好 电话铃声三声内接听，响过四声要先抱歉；拨错要道歉 转接电话一定要确认对方姓名和身份
方法 得当
5 6
择时通话，通话三分钟原则
接电话要少说多听 备好便纸条，左手握话筒，右手执笔 如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 轻放电话，切莫一挂电话就批评对方
态度 积极
7 8
电话预约是客户经理的必备课程
关键点
谁先挂断电话？
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。
因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
内容提要
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仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
“五声”服务：迎来有声、问有答声、 走有送声、帮有谢声、怨有歉声
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
沟通技巧
1、选择积极的用词与方式：
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。
2、善用"我"代替"你" 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？” 3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求银行没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有 解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。
4、用理解来获得认同 用“我理解……”来平息不满与矛盾，是同理心的方式，你的解释越多，客 户的挑战越多；例如“我明白您的意思”、“如果是我也会这么想”。
5、突出对方利益 “为了保障您的资金安全…”、“为了节省您的时间…”、“为了方便您的 业务办理”，凸现对方利益。
在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常 好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。
1）习惯用语：把身份证拿出来！ 修改：
2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着 呢。
修改：
3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！ 修改：
4）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
修改：
5）习惯用语:你错了, 这绝对不可能! 修改：
6）习惯用语：你还是没有弄明白，这次请听好了。
修改：
7）习惯用语：我忙着呢,你没看见嘛! 修改：
8）习惯用语：你问他去，这事我不管。
修改：
内容提要
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仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
大堂分流四重奏十句话
动作 主动问 分流好 遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归 话术 1、您好，欢迎光临！ 2、请问您办理什么业务？ 3、请问您是用卡还是用折？ 4、两万元以下整额存取款请到自助设备办理。
（可选） 5、请到贵宾窗口办理。（手势） 6、请您先取号。（手势） 7、请您先填单。（手势） 8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。
• 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
• 第一时间向进入网点的客户微笑示意并问候，主动站立服务，询问需求， 引导取号、有效分流。
2017年检查标准—大堂服务
• 主动与客户进行交流，诚恳耐心回复咨询，不使用服务禁语。对客户提出的 不能解答或不在自己管辖范围内的问题，须及时协调相关岗位人员给予解答。
• 耐心指导客户填写业务单据，告知客户办理流程以及需要提供的证件 和相关材料，指导客户使用大堂服务设施及自助设备等。
• 主动巡视大堂服务情况，维持厅堂秩序，关注客户等待人数、客户情 绪，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生；对等候时间超过10分 钟的客户主动关心问候、递送宣传资料等。
• 主动礼貌送别客户，如客流量较大时可示意道别。
• 能够准确、熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品 特性。（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）
柜台服务七步曲十句话
动作 站相迎 笑相问 礼貌接 巧推荐 及时办 话术 1、您好，请坐！ （二米） 2、请问您办理什么业务？ 3、请出示您的身份证/卡/现金。
4 、请稍等，这是我们热销的产品介绍，您可以先了 解一下。（手势） 5、请您输入密码。（手势） 6、*号柜台请授权（手势）/请稍等！等待授权。
7、请您核对后在这里签字。（手势） 8、请问您还需要办理其他业务吗？
提醒递
目相送
9、这是您的单据/现金，请收好。（手势）
10、请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！
2017年检查标准—柜台服务
• 客户走近柜台两米以外时，柜员微笑示意，主动问候，行站立迎接礼 或举手礼且举手招迎规范（迎接方式做到辖内网点统一），示意客户 入座后再坐下。
• 接待客户时，柜员态度亲切自然，用语规范，热情、诚恳、耐心，不 推辞，不怠慢、不生硬，坚持使用“请输入密码”“请签名”“您” 等礼貌用语和尊称。
• 在接递现金、单据、银行卡等物品时轻拿轻放，不得出现抛、丢、扔 等现象。
• 办理复杂业务或等候时间相对较长的业务，应提前告知客户需要等候 的时间；办理业务过程中如需暂时离柜，应主动知会客户说明原因， 回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。
2017年检查标准—柜台服务
• 当客户出现差错时，柜员须礼貌、委婉、耐心提醒（注：情景设置， 通过访客出现长短款、签字错误、听不清或不理解等方式开展） • 业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示 客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。
• 临柜人员掌握与本岗位业务相关的各项金融业务知识及规章制度，准 确了解客户用意，解答咨询内容正确，办理业务熟练、快捷、准确。
（注：由会计部提供案例，以实际业务办理及深入咨询相结合的形式 开展）
客户经理九部曲十句话
动作
站立迎接
话术
1、您好，请坐！
端茶倒水
2、请您先喝水！
自我介绍（新客户） 3、我是**支行客户/理财经理*** 递送名片（新客户） 4、这是我的名片。
倾听记录 忙一安二招呼三 接听电话 中途离开 送至门口 5、这是我行热销的产品介绍，我向您介绍一下！ 6、请稍等！这是我们热销的产品介绍，您可以先了解一下！ 7、抱歉！请允许我先接个电话！ 8、您好！华夏银行**支行客户经理***(后挂电话) 9、请稍等！我帮您过去处理一下！ 10、再见！请慢走！
2017年检查标准—营销服务
网点公示的营业时间内，营销人员需保持充沛的工作状态，在客户有业
务咨询或办理需求时，应及时响应、热情接待，不得出现搪塞、推诿现 象。如该营销人员不在网点确无法接待客户时，应征求客户同意后约定 时间或主动联系好其他同岗位人员及时做好客户业务解答和衔接服务（ 工作期间未能达到7.1项服务客户职责要求，营销服务7.1-7.9项扣除一 半分值）。
接待客户时，主动站立迎接（如有预约，应提前在大堂等候迎接），微
笑示意、主动问好，让客户感觉亲切、自然、热情。
根据客户业务需要具体情况，将客户引导至规范的洽谈区域，如无洽谈
区域，在工位处接待客户须请客户落座，接待客户时应主动问候是否需 要茶水等，以示尊重。
客户初次来访或访问新客户，营销人员应主动自报姓名和职务，双手递 送名片。
2017年检查标准—营销服务
• 在与客户交谈时，应认真、耐心倾听客户需求，禁忌漫不经心、敷衍 了事、轻易打断客户讲话、使用服务禁语。过程中，如需接听其他客 户电话或临时有其他客户到访，应向正在接待的客户示意并主动缩短 通话时间，同时对新来客户做好业务接待提示或协调安排。
• 与客户交谈过程中，对客户咨询内容、需求等进行详细记录。
• 访问结束须主动向客户道别，并主动送别客户（如业务特别繁忙、来 访客户较多时，可示意道别），以让客户感觉亲切、热情、被尊重。
• 营销人员熟悉本行产品和服务，主动询问客户需求，耐心了解客户理 财、贷款等业务需求，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业 的解答，话术规范，提示风险，不随意承诺（注：由个人业务部提供 案例，以咨询业务的形式开展） • 对有业务需求的客户主动留下联系方式，定期回访提升价值（注：由 个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）
结语 礼仪的基本理念
—尊重为本
尊重上级是一种天职
尊重同事是一种本分
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养