2023医院卫生院医疗纠纷处理制度 （完整版）
1．建立医疗纠纷报告制度，以便科主任及时掌握情况，采取应对措施，减轻对病人的影响。紧急情况下直接向院长汇报。
2．发生医疗纠纷后首先由所在科室科主任负责调解。如果调解无效，患者可向院办投诉，或者向院长投诉，重大问题的事情经过应做好书面记录。
3．接到病人投诉后，由院办负责迅速组织调查，并将调查情况向院领导汇报，经院质量管理委员会会议讨论，根据我院的奖惩制度，予以处理，必要时向全体人员报告详细情况，分析发生原因，提出改进方案，吸取教训，避免再次发生。
4．凡因医疗纠纷造成医院声誉、经济受损或造成患者不良后果者，将依据情节轻重及严重程度给予行政处分和经济处罚，并与个人岗位聘任和晋升职称挂钩。
五十六、患者投诉的处理办法和程序 全体工作人员应满腔热情地对待对我院工作有意见、建议的患者或家属，尽量避免矛盾的激化。处理纠纷的程序为：科主任一院办一分管副院长。
1．院办公室负责医院意见箱内材料的收集，网上投诉的反馈，接待来访患者和电话投诉。
2．全院工作人员要以医院的大局、荣誉为重，在工作中若发现有不妥之处应向院办反映。严禁在患者或家属面前指责或诋毁其它的工作人员，激化矛盾。
3．所有工作人员均有向患者及家属解释和安抚的责任。在发现纠纷苗头时，当事人、当事科室主任要积极主动，尽量就地解决问题，若经积极解释、帮助仍不能使事情平息时，可请患者到医院办公室继续解决。
4．接待投诉实行首办负责制，接待人员必须做到：
（1）耐心听取患者或家属的投诉意见。
（2）耐心向患者或家属做解释工作，必要时可请科主任一起解释、处理，专业性很强的问题可请相应专科的高年资医生或主任出面解决。
（3）尽可能当时解决问题，若解决有一定难度，可先请患者或家属留下电话，待调查后再约定时间再次接待。
（4）若矛盾较大，可请分管副院长向患者或家属做解释处理，避免事态进一步扩大。
5．各科室接到投诉后，科主任对投诉的内容进行认真登记，并组织有关人员进行调查，不得推诿和拖延。对于情节严重的问题要及时上报领导。
6．对需要多部门配合调查的投诉，应在院办公室协调下，各有关部门共同参与，积极配合，认真完成调查处理工作。
7．责任科室主任在调查之后，必须拿出处理意见并负责落实。严重问题由质量管理委员会集体讨论，作出处理意见。做到事事有调查、件件有落实。对投诉的查处，要形成书面调查处理意见，资料存档备查。
8．对于患者的投诉应在接到投诉后三个工作日内给予答复，确因特殊原因无法在三个工作日内答复的，也应在三个工作日内向投诉人做好解释沟通工作。
9．经调查确认是被投诉人个人或部门责任的，在对被投诉人做出相应处理后，应向投诉人致歉。对经调查确认为投诉人误解所致的投诉问题，也必须向投诉人做好解释工作，态度要耐心谦和。